Studio Dalla Dea

La ricerca di Omotenashi

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Tra i ricordi che portano a casa, i turisti che visitano il Giappone citano spesso con ammirazione lo straordinario modo giapponese di prestare servizio ed accogliere i clienti: “Omotenashi” in giapponese.

Tradotto semplicemente, Omotenashi significa: “la via giapponese di trattare un ospite”.

Questo termine comprende più caratteristiche: uno spirito accogliente e genuino, la comprensione, e soprattutto il rispetto.

Etimologicamente, Omotenashi è un ibrido di "omote" (di superficie) e "nashi" (nulla), concetti che si fondono insieme creando il concetto di: “profondo sentimento".

Dal punto di vista di chi offre il servizio, ciò si traduce in una prestazione eccellente, senza aspettative di ritorno.

È interessante notare che la lingua giapponese non fa alcuna distinzione tra i termini “ospitante” e “cliente”.

In italiano, al contrario, il concetto di “servizio” suggerisce una gerarchia tra colui che presta il servizio ed il cliente.

L’Omotenashi giapponese, invece, si basa su un rapporto non dominante, da eguali, tra la persona che offre e chi riceve il servizio.

Per praticare l’Omotenashi, il padrone di casa presta molta attenzione ai dettagli e si impegna ad anticipare le esigenze dell’ospite, sorridendo con sincerità e con animo rilassato.

Quando sono autentici, l’ospitalità ed il servizio giapponesi superano le aspettative più esigenti.

Nella sua forma più squisita, l’Omotenashi vede il cliente trattato come una persona speciale, che si conosce da una vita.

Questa particolare gentilezza ed in certo senso intimità viene definita “Ichigo-ichie”, ed è alimentata dalla convinzione di ritenere ogni incontro con l’altro prezioso, significativo ed unico.

Nella pratica aziendale, l’Omotenashi può essere disciplinato da regole scritte precise che descrivono come l’Operatore deve porsi, nella pratica e nello stato d’animo, nei confronti del cliente.

Naturalmente la vera condizione di Omotenashi non può mai essere raggiunta solo seguendo le indicazioni di un manuale.

L’Omotenashi è una relazione uno-a-uno che cambia da cliente a cliente e da un momento all'altro della relazione.

E’ proprio in questa condizione che entrambi gli attori percepiscono il valore impagabile della loro esperienza.

Forse anche noi, nelle nostre aziende, possiamo ancora imparare qualcosa dal (non più) lontano Oriente…

 

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