L’unica cosa che paga è l’impagabile
Nelle organizzazioni di successo ogni collaboratore pensa e si comporta come fosse lui/lei stessa un’azienda autonoma, seppure coordinata.
Se scopo ultimo di un’azienda è la creazione del valore, per il quale il Cliente è disponibile a pagare un corrispettivo, ogni membro del Team vincente si impegna costantemente a creare un plus-valore, attraverso le sue prestazioni.
Il concetto è semplice: fare le cose un po’ meglio di quanto si sia fatto ieri.
Un po’ più di accuratezza, di prontezza, di flessibilità, di pazienza, di sorriso, di attenzione … insomma … un po’ di più!
Ciò implica lavorare bene, sentirsi parte di un Gruppo, avere chiara la missione scelta, sentirsi apprezzati.
E’ quindi sia una questione di strategia (sapere ciò che ciascuno deve fare) che di cultura aziendale (sapere perché lo si vuole fare).
La realtà, per certi versi sconvolgente, è che non esistono aziende di successo e aziende in crisi: esistono invece, all’interno di ogni azienda, persone che anelano al meglio e persone che si appiattiscono in una rassicurante “comfort zone” che, nella stragrande maggioranza dei casi, ha vita assai breve.
Le aziende perdenti muoiono, lentamente, nella comfort-zone dei loro collaboratori.
Le aziende vincenti fanno di tutto per tenersi strette le Persone “innamorate” del proprio lavoro e si separano in fretta da quelle che sembrano, di fatto, non apprezzarlo.
Specialmente nelle attività ad alto contenuto di contatto con il pubblico, ogni volta che i Collaboratori danno qualcosa di più di quel che comunemente ci si aspetta, il Cliente percepisce quella che viene definita la “customer experience” positiva, una sorta di gratitudine verso quell’azienda, per aver ottenuto, a fronte del suo pagamento, qualcosa di realmente impagabile.
E’ come se dicesse: “E’ vero ho pagato un prezzo non banale, ma questo non è abbastanza per “ricompensare” l’esperienza che mi avete fatto vivere”.
Quel “qualcosa in più, di impagabile” , è proprio la customer experience, ossia il modo in cui il cliente percepisce la sua relazione con l’azienda.
E’ proprio questa sensazione che lo fa sentire speciale, unico.
Ed è grazie a questa sensazione che le aziende di successo conquistano la clientela.
Il loro prodotto o servizio è più o meno lo stesso di altri competitori, il prezzo è il più delle volte volte superiore alla concorrenza, ma….
Ma c’è qualcosa di impagabile, che viene espresso da tutti e che genera la fedeltà.
E la voglia di gridare al mondo la propria gratitudine.
Ecco come si vince. Ecco come si perde. Ogni giorno!
