Quasi tutte le aziende di tipo tradizionale hanno un struttura piramidale: più si scende gerarchicamente e più si allarga.
Al vertice c’è spesso un uomo/donna solo/a, il capo, mentre alla base si trova il grosso dei dipendenti.Sotto di loro...i clienti.
All’insegna del motto: “Putting people first” (“Metti e persone al primo posto”), Carlzon capovolse alcuni concetti che ispiravano la filosofia aziendale: intuì che le sorti della sua compagnia aerea, la “Scandinavian Airl Line”, erano più nelle mani di quanti operavano in prima linea a diretto contatto col pubblico che non del team dirigenziale.
In altre parole contava molto di più l’attenzione al cliente che non l’attenzione al prodotto.
Praticamente, sotto il profilo delle priorità e dei settori su cui andava concentrato l’impegno, “rovesciò la piramide”.
La metafora della “piramide rovesciata” non la troviamo solo nel campo dell’Organizzazione Aziendale: essa è utilizzata in una pluralità di discipline.
La paternità del concetto si deve agli americani (la chiamano “inverted pyramid” o “upside-down pyramid”) ed al mondo del giornalismo, che curiosamente la teorizzò per motivi di economicità all’indomani dell’invenzione del telegrafo.
Più erano le parole da trasmettere, più elevata era la spesa da sopportare, per cui conveniva che una notizia fosse redatta venendo subito al sodo, senza fronzoli o premesse.
La mancata applicazione dei concetti che esprime la “piramide rovesciata” costituisce la ragione di gran parte degli insuccessi nel campo della vendita dei prodotti e, ancor più, dei servizi.
Sto parlando della tecnica di vendita, o meglio, della tecnica di “far desiderare l’acquisto”.
Statisticamente, il 50% delle trattative non superano la fase preliminare, quella dell’approccio, da alcuni definita della “rottura del ghiaccio”.
Perché? Perché o si sbaglia l’approccio o, peggio, si pensa sia sufficiente limitarlo a pochi convenevoli: una stretta di mano, tutt’al più una battuta e poi spunta un opuscolo o un catalogo o, peggio, un contratto.
Il risultato in questi casi è che in genere l’interlocutore, spesso intimorito o addirittura innervosito, resta sordo quale che sia la proposta.
E succederà quasi sempre così se il cliente, con le sue esigenze, viene relegato in secondo piano rispetto al prodotto/servizio ed alla chiusura di una vendita.
“Putting people first”: ovvero prima di tutto viene la Persona.
Un cliente “acquista” soprattutto la fiducia che un venditore sa conquistarsi riuscendo a costruire un rapporto.
Il massimo sforzo (ed è qui che ci soccorre la “piramide rovesciata”) va insomma prodotto nell’approccio e poi, a scalare, nella scoperta, nell’ascolto e nell’interpretazione degli effettivi bisogni.
Eppure un errore piuttosto comune fra gli addetti alla vendita è quello di ritenere che il massimo sforzo vada viceversa dedicato nell’illustrare la bontà di un prodotto o nel contrattare sul prezzo, saltando a piedi pari non solo l’approccio ma anche la cosiddetta “analisi delle esigenze”, non meno importante per capire come si può accontentare un cliente.
Ebbene, se c’è un segreto per concludere una vendita è, paradossalmente, scordarsi, almeno all’inizio, che si è lì per vendere.
E già questo è ribaltare la situazione.
Un abbraccio!La Piramide rovesciata
Quasi tutte le aziende di tipo tradizionale hanno un struttura piramidale: più si scende gerarchicamente e più si allarga.
Al vertice c’è spesso un uomo/donna solo/a, il capo, mentre alla base si trova il grosso dei dipendenti.Sotto di loro...i clienti.
All’insegna del motto: “Putting people first” (“Metti e persone al primo posto”), Carlzon capovolse alcuni concetti che ispiravano la filosofia aziendale: intuì che le sorti della sua compagnia aerea, la “Scandinavian Airl Line”, erano più nelle mani di quanti operavano in prima linea a diretto contatto col pubblico che non del team dirigenziale.
In altre parole contava molto di più l’attenzione al cliente che non l’attenzione al prodotto.
Praticamente, sotto il profilo delle priorità e dei settori su cui andava concentrato l’impegno, “rovesciò la piramide”.
La metafora della “piramide rovesciata” non la troviamo solo nel campo dell’Organizzazione Aziendale: essa è utilizzata in una pluralità di discipline.
La paternità del concetto si deve agli americani (la chiamano “inverted pyramid” o “upside-down pyramid”) ed al mondo del giornalismo, che curiosamente la teorizzò per motivi di economicità all’indomani dell’invenzione del telegrafo.
Più erano le parole da trasmettere, più elevata era la spesa da sopportare, per cui conveniva che una notizia fosse redatta venendo subito al sodo, senza fronzoli o premesse.
La mancata applicazione dei concetti che esprime la “piramide rovesciata” costituisce la ragione di gran parte degli insuccessi nel campo della vendita dei prodotti e, ancor più, dei servizi.
Sto parlando della tecnica di vendita, o meglio, della tecnica di “far desiderare l’acquisto”.
Statisticamente, il 50% delle trattative non superano la fase preliminare, quella dell’approccio, da alcuni definita della “rottura del ghiaccio”.
Perché? Perché o si sbaglia l’approccio o, peggio, si pensa sia sufficiente limitarlo a pochi convenevoli: una stretta di mano, tutt’al più una battuta e poi spunta un opuscolo o un catalogo o, peggio, un contratto.
Il risultato in questi casi è che in genere l’interlocutore, spesso intimorito o addirittura innervosito, resta sordo quale che sia la proposta.
E succederà quasi sempre così se il cliente, con le sue esigenze, viene relegato in secondo piano rispetto al prodotto/servizio ed alla chiusura di una vendita.
“Putting people first”: ovvero prima di tutto viene la Persona.
Un cliente “acquista” soprattutto la fiducia che un venditore sa conquistarsi riuscendo a costruire un rapporto.
Il massimo sforzo (ed è qui che ci soccorre la “piramide rovesciata”) va insomma prodotto nell’approccio e poi, a scalare, nella scoperta, nell’ascolto e nell’interpretazione degli effettivi bisogni.
Eppure un errore piuttosto comune fra gli addetti alla vendita è quello di ritenere che il massimo sforzo vada viceversa dedicato nell’illustrare la bontà di un prodotto o nel contrattare sul prezzo, saltando a piedi pari non solo l’approccio ma anche la cosiddetta “analisi delle esigenze”, non meno importante per capire come si può accontentare un cliente.
Ebbene, se c’è un segreto per concludere una vendita è, paradossalmente, scordarsi, almeno all’inizio, che si è lì per vendere.
E già questo è ribaltare la situazione.
Un abbraccio!
